AG真人 AG平台12345便民服务热线是社情民意的晴雨表，是政务服务的总客服，更是政民互通的连心线。合阳县数据局自成立以来，牢固树立“民有所呼，必有所应”的服务理念，通过创新实施“五化工作法”，科学架构服务闭环，切实提高服务质效，有效发挥桥梁纽带作用。
工单流程规范化。持续优化工单流程，提高规范化程度，建立分工链条，贯通运行路径，筑牢责任基底。工单处理及时。12345便民服务热线工单由话务员建立，确保现接现立，立时处理，迅速转达，避免卡案。流程办理顺畅。工单由投诉举报中心及时审核、接收、分流、建立登记台账。针对转办的工单，按责权划分及时分流交办至相应承办部门。办理业务留痕。业务处理部门进一步协调承办部门，督促工单办理，推动工单按规定时限办结。同时保留电子工单台账档案，确保留痕长线、责任长效。
案件回访台账化。建立案件台账，明晰承办责任，依账回访督促，确保服务成效。依账回访，敦促落实。完成承办部门对接后，话务员依据台账时限，及时进行工单回访，了解真实进度。对于承办单位办理不及时、落实不到位、责任不重视的情况及时反馈，敦促完成。确保条条诉求有回应、件件责任有落实。据账归纳，举一反三。针对矛盾突出、问题典型的工单进行重点回访，结合回访情况，对台账问题清单进行归纳总结，举一反三，针对不同反映场景，制定相应标准交办单，提高交办流畅度。按账销单，跟踪服务。工单办理依据台账实行清单化管理、闭环式推进，按照台账时限，结合群众诉求端回访反馈和部门承办端办理反馈，及时销单。每月对所有问题进行盘点复核，二次跟踪回访，确保处理到位、服务到底。
业务培训专业化。结合工作实际，定期组织技能培训，围绕三方面重点能力需求，针对性开展岗位能力提升工程。加强为民服务能力。着重培养话务员的服务意识，强调以反映人为中心、提供优质服务的重要性，帮助话务员树立正确的服务观。锤炼岗位业务能力。重点帮助线服务概念、工作流程，提升话务员沟通技巧；要求投诉举报中心人员提升问题梳理能力，掌握部门责权划分，确保转单准确、流畅、无误。补足团队协作能力。持续强化各部门人员团队协作能力，明确分工，确保工单处理转办流畅。
科学研判常态化。定期开展科学研判工作，做好数据统计、问题梳理、原因分析三方面工作，进一步提升服务效能。数据统计“做细”。安排专人对相关数据进行认真统计，通过数据分析，实现横向对比找差距、纵向对比找原因。问题梳理“摸清”。将市民反映的问题分类，明确承办单位和相关责任人，明确标准、明确事项，确保各类问题及时得到处理。原因分析“找准”。通过对12345便民服务热线数据分析和问题梳理，归纳普遍性问题解决流程、整理突出性问题处理方案，组织会办、研究，确保找准原因、做准对策。
督查问效制度化。健全督查问效制度，针对工单具体情况，采取相应督促策略。紧急情况紧办。12345便民服务热线根据实际情况，对办理时限要求紧迫或要求3个工作日内办结答复的工单，通过电话催办与承办单位加强沟通，及时跟进了解工单办理情况，督促承办单位尽快按期办结。逾期工单催办。对回复拖延超时、办理进展缓慢、办理进度逾期的工单，及时向承办单位发出督办函进行催办。推诿现象交办。针对推诿扯皮，责权不清等单位，提交县政府督查室列入重点督办事项，确保群众反映事项得到有效解决。
合阳县12345便民服务热线是全市最早将热线号码下放、独立运行的热线平台，也是全省首家实现数字信号接入的县级平台。目前，已在全县引导形成报警110、急救120、投诉12345的工作共识，多渠道、多元化加强热线宣传，不断提高群众知晓率和参与率。今年以来，共计接处群众和企业来电反映事项9338件，其中承接市平台转交工单1360件，月均受理1300余件，办结率99.8%，回访满意率98.3%。
